1.概述

呼叫中心系統(tǒng)是利用通訊及計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合而成，如IVR（交互式語(yǔ)音400呼叫中心流程應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等，呼叫中心系統(tǒng)可以靈活的處理大量不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)。主要應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等多項(xiàng)工作中。呼叫中心系統(tǒng)具備同時(shí)處理大量來(lái)電、主叫號(hào)碼顯示、記錄存儲(chǔ)來(lái)電信息等功能（說(shuō)明：大家日常使用的10086就是典型的呼叫中心系統(tǒng)）。

目前我們公司所開(kāi)發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)主要用于外呼場(chǎng)景，典型的用戶(hù)有馬上消費(fèi)和美利金融，現(xiàn)在以馬上消費(fèi)的預(yù)測(cè)試外呼系統(tǒng)做為基線版本進(jìn)行衍生。以下內(nèi)容主要以馬上消費(fèi)的預(yù)測(cè)試外呼系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單說(shuō)明。

2.系統(tǒng)組成

2.1系統(tǒng)拓?fù)鋱D

2.2預(yù)測(cè)式外呼流程說(shuō)明

以下內(nèi)容主要針對(duì)2.1拓?fù)鋱D描述整個(gè)外呼過(guò)程中，各模塊的交互及作用，拓?fù)鋱D中紅色虛線表示媒體流，藍(lán)色實(shí)現(xiàn)表示控制流，單項(xiàng)箭頭表示單項(xiàng)消息，雙向箭頭表示雙向消息（即模塊間消息交互）。

1．?dāng)?shù)據(jù)源：包括兩種方式上傳到DB中：一是由系統(tǒng)管理員通過(guò)CC產(chǎn)品管理模塊（admin模塊），以文件形式導(dǎo)入到DB中；二是由系統(tǒng)管理員使用自己的客戶(hù)系統(tǒng)調(diào)用接口方式自定義文件導(dǎo)入到DB中。以上兩種方式最終都需要以外呼任務(wù)的形式在CC產(chǎn)品預(yù)測(cè)試外呼系統(tǒng)中體現(xiàn)。

2．外呼任務(wù)獲取：外呼任務(wù)創(chuàng)建成功后，PDS模塊每隔15秒查詢(xún)一次數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)獲取外呼任務(wù)信息。

3．是否發(fā)起呼叫：PDS獲取到任務(wù)信息后，判斷任務(wù)技能組中是否存在空閑座席，如果沒(méi)有空閑座席則不會(huì)呼叫客戶(hù)，如果存在空閑座席，會(huì)通過(guò)算法呼叫一定數(shù)量的客戶(hù)。技能組中的座席信息是通過(guò)CCS模塊獲取得到。

4．外呼客戶(hù)：PDS獲取到外呼任務(wù)后，技能組中的座席登錄且空閑，此時(shí)PDS將呼叫客戶(hù)的信息傳輸給sia模塊，sia模塊再將呼叫信息傳輸給ccmanager，ccmanager將呼叫信息傳輸給clpms，最終由clpms模塊發(fā)起呼叫。當(dāng)客戶(hù)應(yīng)答后，由CCS將該客戶(hù)轉(zhuǎn)接給技能組中的空閑座席，最終實(shí)現(xiàn)座席與客戶(hù)通話。

5．流程中其他模塊作用：OAM主要用于PDS和CCS模塊間消息轉(zhuǎn)發(fā)，SBC主要用于外呼透?jìng)魈?hào)碼轉(zhuǎn)換。

2.3模塊結(jié)構(gòu)

預(yù)測(cè)試外呼系統(tǒng)主要包括aaa、admin、ccc、cccservice、ccmanager、pds、clpms、dbaservice、ccs、oam、sia和fileserver等12個(gè)模塊。

l ccs：全稱(chēng)call center service，即呼叫中心服務(wù)端，主要用于控制座席狀態(tài)變化、隊(duì)列排隊(duì)機(jī)制及電話分配。

l aaa：全稱(chēng)athentication(認(rèn)證)、authorization(授權(quán))、accounting(計(jì)費(fèi))，即鑒權(quán)服務(wù)器，主要用于呼叫中心系統(tǒng)的認(rèn)證、授權(quán)及計(jì)費(fèi)。

l dba：數(shù)據(jù)庫(kù)管理模塊，主要用于部分模塊與數(shù)據(jù)庫(kù)的交互操作，例如一些模塊的腳本語(yǔ)句無(wú)法直接操作數(shù)據(jù)庫(kù)，需要通過(guò)該模塊進(jìn)行操作。

l oam：全稱(chēng)Operation（操作）、Administration（管理）、Maintenance（維護(hù)），主要用于監(jiān)控各模塊運(yùn)行是否正常及部分模塊間的消息交互及轉(zhuǎn)發(fā)。

l pds：全稱(chēng)Plant Design System，即智能計(jì)算服務(wù)，通過(guò)相關(guān)參數(shù)計(jì)算出合理的外呼數(shù)量，可以有效的提高工作效率。

l sia：也稱(chēng)IVR（Interactive Voice Response），即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，主要用于人機(jī)交互，通過(guò)語(yǔ)音方式引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行相關(guān)操作。

l ccc：全稱(chēng)call center client，即呼叫中心客戶(hù)端，主要用于座席人員操作，座席人員通過(guò)該模塊可以進(jìn)行接聽(tīng)來(lái)電、外呼、客戶(hù)信息錄入等。

l cccservice：客戶(hù)端服務(wù)器，用于支撐客戶(hù)端的操作及客戶(hù)端與其他模塊間的交互。

l admin：呼叫中心管理系統(tǒng)，用于整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的管理及配置操作，包括路由配置、創(chuàng)建企業(yè)、座席管理、通話記錄管理、計(jì)費(fèi)管理和報(bào)表管理等。

l ccmanager：呼叫控制服務(wù)器，主要用于字冠分析，路由管理服務(wù)器，接收應(yīng)用層命令，控制媒體服務(wù)器的中間模塊。

l clpms：媒體服務(wù)器，主要處理信令交互，媒體交互的軟件，支持SIP、H.323信令。媒體支持SILK,OPUS,G729,G711等語(yǔ)音編解碼，VP8，H264等視頻編解碼。能處理語(yǔ)音，視頻點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通話，會(huì)議等模式。

l fileserver：文件服務(wù)器，主要用于IVR語(yǔ)音及通話錄音文件的管理。

2.4面向用戶(hù)系統(tǒng)

面向用戶(hù)界面系統(tǒng)包括ccc和admin，以下主要介紹ccc和admin的一些基本功能項(xiàng)。

2.4.1 ccc座席端系統(tǒng)

主要包括座席信息管理、話單管理、客戶(hù)資料管理、工單管理、知識(shí)庫(kù)和監(jiān)控。

l 角色：分為班長(zhǎng)席和普通座席

l 座席信息管理：主要用于座席人員個(gè)人信息的管理，通過(guò)編輯可以修改個(gè)人信息

l 話單管理：記錄系統(tǒng)全部的來(lái)電和去電通話記錄

l 客戶(hù)資料管理：記錄系統(tǒng)所有的客戶(hù)資料信息

l 工單管理：記錄系統(tǒng)全部的工單信息

l 知識(shí)庫(kù)：記錄座席人員日常的一些操作及技能文檔，并可以共享給所有座席人員參考

l 監(jiān)控：班長(zhǎng)席可以通過(guò)監(jiān)控功能來(lái)控制普通座席的一些操作

2.4.2 admin呼叫中心管理系統(tǒng)

主要包括系統(tǒng)首頁(yè)、外呼、總機(jī)、報(bào)表、監(jiān)控、錄音、配置和賬戶(hù)。

l 系統(tǒng)首頁(yè)：包括首頁(yè)、管理和審核

l 外呼：包括聯(lián)系人管理、策略設(shè)置、任務(wù)模板和任務(wù)列表

l 總機(jī)：流程配置、總機(jī)配置和掛機(jī)短信，總機(jī)配置包括特服號(hào)、日志管理、sip號(hào)碼、分機(jī)管理和總機(jī)管理

l 報(bào)表：包括呼叫日志、呼叫話單、短信詳單、通話報(bào)表、任務(wù)匯總統(tǒng)計(jì)、座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、通話詳單數(shù)據(jù)、呼叫結(jié)果匯總統(tǒng)計(jì)、通話按鍵、座席簽入簽出、座席工作情況日志、座席工作量時(shí)報(bào)、座席小結(jié)統(tǒng)計(jì)、小結(jié)詳情、客戶(hù)呼叫統(tǒng)計(jì)、公有云呼叫話單和IVR按鍵統(tǒng)計(jì)

l 監(jiān)控：包括模塊監(jiān)控、線路監(jiān)控和告警監(jiān)控

l 錄音：包括手動(dòng)外呼錄音、預(yù)測(cè)外呼錄音、質(zhì)檢結(jié)果查詢(xún)、座席質(zhì)檢查詢(xún)、服務(wù)質(zhì)量分析和質(zhì)檢設(shè)置

l 配置：包括通話設(shè)置、客戶(hù)配置、微信配置流程配置、短信配置、功能費(fèi)配置、多渠道配置、高級(jí)配置、系統(tǒng)配置、黑名單審核和公告管理。通話配置包括特服號(hào)管理、日志管理

標(biāo)簽：儋州 云南 阜新 95 九江