呼叫中心的運(yùn)營(yíng)實(shí)體工作包括：流程設(shè)計(jì)執(zhí)行、人員的管理、績(jī)效的實(shí)現(xiàn)等方面，要實(shí)現(xiàn)最終的績(jī)效關(guān)鍵還是要做好檢查工作。檢查流程設(shè)計(jì)是否合理、是否嚴(yán)格按流程執(zhí)行；檢查人員管理工作是否按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；檢查績(jī)效是否做好相關(guān)的控制。

本次提及的“自我體檢”主要針對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)層面的運(yùn)營(yíng)實(shí)體，以實(shí)體為案例說(shuō)明，更讓大家明白易懂。如果單一談呼叫中心，那則顯得范圍太大了，畢竟實(shí)體是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。

  1、 各流程執(zhí)行負(fù)責(zé)人對(duì)流程的掌握與了解。

流程執(zhí)行負(fù)責(zé)人是呼叫中心流程執(zhí)行的主要載體，無(wú)論是新上崗的管理人員還是資歷較深的管理人員，對(duì)自己負(fù)責(zé)的流程必須深入地閱讀與認(rèn)知，并需要熟悉流程中的各種名詞定義，掌握流程控制的關(guān)鍵點(diǎn)或重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。筆者最近訪談了一個(gè)擔(dān)任1年多的現(xiàn)場(chǎng)主管，詢(xún)問(wèn)到他所負(fù)責(zé)的流程，但交談后發(fā)現(xiàn)了很大的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)了10個(gè)問(wèn)題，能準(zhǔn)確回答流程問(wèn)題的只有50%，這實(shí)在令人失望，但這也說(shuō)明呼叫中心的“自我體檢”有多重要。

2、找出流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)，并使用數(shù)據(jù)證明。

每個(gè)流程都相關(guān)的控制點(diǎn)，它是確保流程執(zhí)行的關(guān)鍵所在。為檢查相關(guān)流程是否有效執(zhí)行，找到相關(guān)控制點(diǎn)時(shí)，必須提供數(shù)據(jù)或記錄文檔證明。具兩個(gè)例子說(shuō)明吧：

（1）排班流程

一般排班流程會(huì)提及到“排班偏差率”（定義：實(shí)際排班人力/設(shè)計(jì)排班人力-1），這里就需要檢查，生成“排班偏差率”的時(shí)間點(diǎn)、排班偏差率的展示圖、改善計(jì)劃等，以確認(rèn)是否有按流程執(zhí)行。

（2）績(jī)效訪談流程

這就需要檢查選擇員工的原則并要有數(shù)據(jù)證明；檢查訪談相關(guān)證據(jù)；訪談后的改善情況等。

通過(guò)以上案例，管理者就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)每個(gè)流程都有控制點(diǎn)、數(shù)據(jù)證明，這是對(duì)流程檢查的關(guān)鍵點(diǎn)。

3、觀察與流程相關(guān)的執(zhí)行措施或保障計(jì)劃。

要實(shí)現(xiàn)流程控制，其實(shí)在現(xiàn)實(shí)工作中還有很多的配套操作。作為運(yùn)營(yíng)管理者，建議羅列一個(gè)詳細(xì)的清單，定期檢查，逐步就會(huì)統(tǒng)計(jì)出各個(gè)流程的執(zhí)行通過(guò)率，數(shù)據(jù)就可以證明管理者的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者定期對(duì)自我的運(yùn)營(yíng)實(shí)體進(jìn)行體檢，就會(huì)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題，逐步改善，提升運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)，這是每個(gè)運(yùn)營(yíng)管理者必須堅(jiān)持的。

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